Věstník misantropizace

Ano, přesně tak si připadám - jako nevolník, kterého jeho sympatický pán prodal na sousední panství, kde je dráb debil, co navíc mluví tatarsky se silným přízvukem... Já vím, proč jsem nikdy nechtěl k T-Mobile, a teď jsem dostal odříkaného krajíce největší kus.

Jak pravidelní čtenáři vědí, byl jsem dlouhou dobu spokojeným zákazníkem Českých radiokomunikací, či Bluetone, jak chcete. Nejprve s jejich Angelem, pak s ADSL business (potřebuju mít garantované řešení poruch v rozumném čase, ne nějaké "za tři dny"). Naprosto nic mě nenutilo přecházet nikam jinam, kdykoli jsem cokoli řešil, tak to bylo s kompetentním člověkem (na poruchách stačilo říct "zkouším PINGnout a ani DNS není dostupná" a věděli, že mohou předat přímo technikům) a když se jednou stalo, že nešel v neděli telefon, tak aniž bychom museli cokoli komukoli, tak nám sami od sebe ve vyúčtování dali slevu.

Jenže žádná idylka netrvá věčně. U mne trvala do té doby, kdy se Radiokomunikace rozhodly, že své zákazníky pro ADSL a spol. prodají společnosti T-Mobile. O tom nás nový majitel hrdě informoval, posílal letáky a informace, že VŠECHNO zůstane tak jak bylo, tarify, ceny i podmínky, jen se změní číslo účtu a číslo zákaznické linky. Rozhodně tedy není čeho se bát, vše bude jako dřív, jen mnohem víc sluníčkové a kúl trendy vykomunikovné (oni na tohle uvažování asi mají v T-Mobile speciální kursy, kde jim implantují sluníčkové myšlení - viz jejich marketér 1 a marketérka 2)

Každopádně je doufám dostatečně jasné, že T-Mobile je firma, která mi je nesympatická a u níž bych si dobrovolně nic nekoupil. Je tudíž nabíledni, že když jsem donucen si od nich kupovat, tak to bude se vší parádou.

A taky že jo. V listopadu převzali a hned v lednu přišel dopis, že jsem doposud neuhradil listopadový účet, a ať tedy urychleně, jinak...! Všechno vypnou a kdesi cosi. Nemálo mě to zarazilo, protože jsem byl pět let u Bluetone s naprosto vzornou platební morálkou. Takže jsem hned sedl k elektronickému bankovnictví (to jsme zrovna prožívali aférku s Raiffeisenkou a jejich eKontem) a kontroloval jsem. Vyúčtování za listopad bylo splatné 19.12., zaplaceno bylo 16.12., číslo účtu bylo správně (tedy to nové), specifický symbol byl číslo zákazníka, variabilní symbol... ECH! Chyběl! Nevím jestli to bylo mojí nepozorností nebo nějakou kulišárnou eBanky (platím měsíčně tři vyúčtování minimálně, u každého variabilní symbol píšu a ještě se mi nestalo, že bych zapomněl), každopádně u platby nebyl. Ale peníze zpátky nepřišly.

Okamžitě jsem volal na zákaznickou linku, že jsem to takhle zvrzal, že se omlouvám a co jako s tím mám udělat. Slečna mě ujistila, že je vše OK a  vysvětlila mi, že v takovém případě se platby spárovávají ručně. Takže pravděpodobně systém vygeneroval upomínku ještě před tím spárováním platby, ale že se kouká do mého přehledu, povídala slečna, a platbu tam připsanou vidí, tudíž jim nic nedlužím. Ještě dvakrát jsem se ujistil, že upomínku můžu zahodit, poděkoval jsem, omluvil jsem se za problémy a rozloučil se.

Uběhly asi tři týdny a přišlo vyúčtování za leden - ovšem ve dvou obálkách. V jedné bylo vyúčtování, a v té druhé, světe div se, jiné vyúčtování, v němž po mně T-Mobile chce 59 Kč za vystavení upomínky.

Kdybych ty peníze za listopad zaplatil opravdu až po upomínce, neřeknu. Kdyby cokoli, neřeknu, ale - peníze na účtě měli včas, už když mi upomínka přišla, tak byla platba OK, tak co kruci budu platit nějaké peníze za to, že mi jejich splašený systém poslal upomínku praecox?

Byl pátek, no a v sobotu jsme nějak diskutovali s paní, co u T-Mobile před odchodem na mateřskou pracovala, právě na té zákaznické lince. Líčil jsem jí své rozhořčení, a ona mi říkala: "Hele, nerozčiluj se, já v pondělí zavolám té a té paní, ona se ti ozve, normálně jí to vysvětlíš a ona těch 59 Kč zruší, běžná praxe, to jsme takhle dělali."

Nerozčiloval jsem se přesně do pondělí, jedenácti hodin dopoledne, kdy jsem se probudil a blikala na mne zpráva, že je všechno jinak. Že to už takhle nefunguje, že mám místo toho poslat mail na nějaké oddělení pro styk se zákazníky (které má mail dotazy@t-mobile.cz - eh?), napsat jim, že žádám o zrušení vyúčtování číslo toato a popsat proč, že oni to předají reklamacím, protože u T-mobile NELZE reklamovat přímo - oni mají teď ten integrovaný systém, takže... Poděkoval jsem a zavolal jsem ještě jednou na zákaznickou linku.

Tam mi pán řekl totéž: Napsat na oddělení pro styk žádost o storno daného vyúčtování (mail dotazy@blabla), že to předají na reklamace, ne, přímo to bohužel nelze, ani on bohužel nemůže...

Takže jsem napsal na oddělení. Do mailu jsem popsal celou situaci a do úvodu jsem hezky napsal Reklamace, žádost o storno, prosím o přeposlání na reklamační oddělení atd.

Druhý den mi z oddělení přišla odpověď: "Pro reklamování kvality, rozsahu poskytované služby, nebo jejího vyúčtování, využijte prosím možnost uplatnění reklamace prostřednictvím elektronického formuláře, který naleznete na našich internetových stránkách http://is-reklamace.t-mobile.cz/ ." (doslova včetně interpunkce)

A to byl přesně ten okamžik, kdy jsem bouchnul. "Banda neschopných indolentních vykomunikovaných frikulínských kašparů s řezankou místo mozku, co si zákazníka posílaj od čerta k ďáblu kvůli blbýmu stornu" bylo jedno z těch nejmírnějších vyjádření na adresu T-Mobile. Když jsem vychladl, tak jsem milé paní odpověděl, že nechci žádný formulář, že chci, aby můj mail předala na reklamace, když ho nemohu poslat rovnou a když ho tam nemůže poslat ani hotline. Že jsem byl informován, že ONI jsou ta správná mailová adresa, a to dokonce dvakrát, tak že ocením, když mail přepošle, a pokud je na ni moje vysvětlení příliš složité, tak že to napíšu ještě jednou a stručněji: "PŘEPOSLAT NA REKLAMACE!"

Kupodivu neodpověděla. Asi nenašla v Seznamu Předpřipravených Odpovědí vhodnou odpověď, co by mi zkopírovala, nebo to bylo na ni moc souvětí...

Nakonec jsem tedy pokorně sednul k formuláři a to, co jsem popisoval už několikrát, jsem napsal znovu do formuláře a odeslal. Asi za 14 dní přišla odpověď, ze které by soudný člověk lezl po zdi: Že poplatek byl vyúčtován v souladu s ceníkem (netvrdím že ne), že ale vzhledem k okolnostem (k jakým?!) mi jej odpustí (to jsem fakt vděčný)...

Stálo mě to mnohonásobně víc než těch 59 korun, ale herdek - z principu! Pošlou mi upomínku ve chvíli, kdy jim peníze leží na účtě, když se pídím po tom, co se stalo, tak mi řeknou, že všechno už je v pořádku, že upomínka byla vystavena omylem (ale klidně v ní vyhrožují "přerušením poskytování služby"), no a nakonec za tu upomínku chtějí ještě zaplatit! K tomu je samosebou bonus ten, že člověk běhá od hotline k "dotazům" a od dotazů k formuláři, a nakonec mu v T-Mobile prokážou milost a poplatek, co si jen tak naúčtovali, protože byli nedočkaví, stornujou...

---

Před časem jsme seděli s jistým člověkem z jisté PR agentury a bavili jsme se právě o T-Mobile, protože s nimi nějak spolupracuje, takže ho zajímal můj názor na tuhle firmu. Říkal jsem, že je mi silně nesympatická, že z velké trojice mobilních operátorů ji vnímám asi nejhůř - vadí mi jejich mlamojství a frikulínství, jejich cool a trendy komunikace, a vůbec celý "feeling" té společnosti mě silně irituje. (Na druhou stranu jsem párkrát jednal s konkrétními lidmi od T-Mo, a vždy to bylo fajn - ale byli to spíš pěšáci a technici než manažeři.)

Po téhle zkušenosti je mi T-Mobile ještě míň sympatický, pokud to vůbec jde, a začínám se poohlížet po jiném ADSL operátorovi, protože se opravdu velmi děsím chvíle, kdy se nedejbože něco pokazí a já budu muset s těmahle integrovanejma řešit technický problém!